Solución de problemas a distancia: telemedicina para sus equipos

La forma correcta de conectarse

Al final del día, es probable que no haya una sola forma de hacer la conexión correcta a las máquinas para permitir la solución de problemas de forma remota. Pero generalmente hay una manera de hacerlo de manera segura.

Las conexiones remotas tienen una historia algo renegada, lo que podría desanimar a algunas personas en general. “El acceso remoto para la mayoría de las personas es: De repente, voy a tomar una conexión celular en una máquina OEM y la voy a conectar para poder acceder fuera de la planta porque el grupo de TI no está dándome cualquier conectividad. Y necesito obtener esa información fuera de la planta”, describe Fondl. “Así que eso en sí mismo puede crear todo tipo de problemas y lo que tengas. Pero por falta de algo más, esa es la forma en que la gente lo hacía, y es realmente muy inseguro. Y así, la industria en sí misma tendía a estar muy en contra de las capacidades remotas en la fabricación”.

También hay un escepticismo general en la industria de que un OEM pueda diagnosticar correctamente una máquina de forma remota, según Griffen. “Cuando estaba con Nestlé, había momentos en los que traíamos a los OEM para que arreglaran la máquina, y el tipo en el sitio realmente tenía dificultades para tratar de arreglar su propia máquina”, dice. “Entonces, existe cierta falta de confianza en que la conectividad remota realmente resolverá el problema, así como el temor de verse comprometido”.

Antes de COVID, la conectividad remota tendía a ser un tema tabú, y los clientes se negaban a conectar sus máquinas, dice Justin Garski, gerente de segmento OEM de América para Rockwell Automation. "Y luego el mundo se apagó y, de repente, la gente dijo: 'Hombre, nuestra fábrica no funcionará a menos que alguien arregle esto'". Rockwell y otros proveedores de automatización tenían herramientas creadas solo para este tipo de eventos, y estaban listos para ayudarles a los usuarios a conectarse con sus OEM.

Sin embargo, las conexiones en toda la industria abarcaron toda la gama. “Vimos a un puñado de OEM instalar cosas con módems celulares incorporados, por lo que TI no tenía idea de que estaban allí, lo que introduce riesgos completamente diferentes”, dice Garski. “Y luego tuvimos algunas de las marcas más pequeñas donde decían: ‘Mira, solo queremos ejecutar el producto. Por favor ayúdenos. La puerta está abierta de par en par.

Fue en este ambiente, a fines de 2021, que Rockwell lanzó una solución de acceso remoto para ayudar a los fabricantes a obtener más fácilmente los beneficios del uso del acceso remoto. Combina software basado en la nube con un enrutador de acceso remoto. “El OEM se conecta a la nube, la máquina se conecta a la nube, se casan allí y luego tienes este túnel de ida y vuelta”, describe Garski.

Aunque la industria alimentaria podría haber estado detrás de otras industrias en lo que respecta a su voluntad de conectar sus máquinas, la pandemia abrió algunas puertas a la tecnología que anteriormente había estado bloqueada, señala Griffen. “De repente, a veces mi única opción era: tenía que abrir un canal aquí y dejar que alguien entrara a mi equipo”.

Pero ese tipo de respuesta apresurada a la conectividad introdujo operaciones expuestas a posibles ataques. “Estábamos en modo de emergencia. Simplemente íbamos y hacíamos lo que había que hacer”, dice Griffen. “Ahora vamos a limpiar esto. Asegurémonos de que sea una buena opción en el futuro”.

Debido a la creciente importancia del acceso remoto en la manufactura, OMAC formó un grupo de trabajo en septiembre de 2020 para abordar la necesidad de mejores prácticas. El grupo creó una Guía práctica para el acceso remoto a equipos de planta, que detalla muchas de las consideraciones que los fabricantes deberán tener en cuenta al realizar esas conexiones.

Existen varias opciones para conectarse a equipos, como se describe en un informe de OpX Leadership Network, que incluye VPN directa, red convergente, acceso a módem celular y otros. Una gran mayoría de los que respondieron al estudio de OMAC usan VPN junto con otros métodos.

“Uno de los desafíos es que los OEM, si no reciben cierto nivel de orientación, elegirán la forma en que lo harán por su cuenta. Y, por lo tanto, crea un pequeño desafío en ese aspecto en particular”, dice Fondl, señalando que este fue un objetivo clave para OMAC al crear las mejores prácticas de acceso remoto. “Algunos de ellos van a ser buenos, y otros no. Algunos usuarios finales pueden decir cuál es la solución mejor y más segura que sea aceptable tanto para la organización de TI como para la organización de OT, y luego intentar hacer algún nivel de estandarización. Y creo que los propios OEM, si se les da una razón válida para ello, adoptarán y utilizarán esa solución”.

Hay una idea cada vez mayor, dice Cramer, de acceso remoto de confianza cero. “Eso va junto con lo que se llama un perímetro definido por software, donde el departamento de TI de una organización de fabricación básicamente dice: ‘No confiamos en nadie en el mundo. Nadie puede ingresar. Pero si necesito ayuda y soporte, voy a definir un enlace para que usted y solo usted ingrese y brinde servicio y soporte a una y solo una pieza de equipo en particular”.

No es muy diferente si la visita la hiciera en persona el técnico del OEM. “Abres una puerta como lo harías en tu fábrica”, explica Cramer. “Me invitas a venir; tengo la invitación Cuando llegue, abres la puerta. Cuando llegue allí, me escoltas a una pieza del equipo. Todo eso se puede hacer con un sistema de acceso remoto adecuadamente construido”.

Una simple conexión celular

Una conexión basada en celdas es una conexión de red agradable y simple, pero puede ser problemática. “Si tiene todas estas soluciones remotas que están basadas en celulares, que eluden cualquiera de los controles, no tiene la capacidad de saber dónde está saliendo esa información de su organización”, dice Fondl. “Probablemente haya más usos de las conexiones de puntos celulares a equipos en el piso de la planta que no deberían estar allí, que TI no tiene idea de dónde está, y es un problema potencialmente dañino”.

Las conexiones celulares pueden ser más adecuadas para los fabricantes que son menos maduros en sus desarrollos de digitalización, donde cada máquina es más una isla, señala el ingeniero de marca. Es una manera muy fácil de hacer una conexión a una máquina en particular. “En nuestro caso, no podemos hacer eso porque, en el momento en que ingresa, significa que ahora tiene acceso a nuestra red. Y queremos saber al 100 % quién entra en nuestra red.

Ashworth usa una conexión celular para su sistema SmartSpiral, pero su congelador no se conecta a otros equipos en la fábrica, señala Chris Trinch, ingeniero senior de productos de Ashworth. “Si estuviéramos en la red del cliente, absolutamente tendríamos que trabajar con nuestros clientes [para estandarizar las conexiones], pero dado que somos completamente independientes, realmente evitamos todo ese dolor de cabeza”, dice. “Realmente lo hace mucho más simple. No tenemos que entrar y trabajar con su personal de TI. No tenemos que tener ciertos requisitos porque realmente lo único que puede verse afectado es nuestro PLC”.

Una conexión celular es segura, hasta que se conecta a otra cosa, afirma Garski. “El celular en sí es totalmente dorado. Se convierte en una conexión uno a uno”, dice. “Es tan pronto como alguien que cree que sabe lo que está pasando conecta esa cosa con el resto de la fábrica”.

Algunos OEM se aseguran de tener el tipo correcto de conexión confiando en especialistas para que los ayuden a crear esas conexiones. “Los fabricantes de máquinas normalmente incorporan nuestra tecnología en sus equipos y luego entregan nuestros equipos a aquellas marcas que todos conocemos y amamos”, dice Cramer. “Los ayudamos a mantenerse actualizados porque este es nuestro único negocio. No fabricamos hornos ni cintas transportadoras; todo lo que hacemos son soluciones seguras en Internet para equipos mecánicos. Al hacerlo, los fabricantes de máquinas pueden concentrar todos sus recursos en lo que mejor saben hacer, que es esa tecnología única que hace que sus máquinas sean mejores que las de la competencia”.

Bosch Rexroth lanzó una nueva plataforma de control, ctrlX Automation, a fines de 2021. Junto con eso, está CtrlX World, un ecosistema que permite a los proveedores externos crear aplicaciones para sus tecnologías. Una de esas aplicaciones es una VPN, pero existe una variedad de aplicaciones especializadas en varios aspectos de la conectividad, dice David Boeldt, gerente de producto de ctrlX Automation en Bosch Rexroth. “Esto podría ser para hacer MQTT y otros tipos de protocolos de comunicación, pero también abrió la puerta a proveedores especializados en seguridad”, dice.

La plataforma de automatización ctrlX de Bosch Rexroth, basada en un modelo de aplicación, facilita a los fabricantes de equipo original la elección de las aplicaciones que funcionan mejor para sus sistemas.Bosch Rexroth

Este hace que sea mucho más fácil, por ejemplo, que un OEM incorpore capacidades de VPN en su máquina. “El OEM no tiene que crear nada; solo tienen que seleccionar las aplicaciones que necesitan”, dice Boeldt.

“El OEM puede crear una conexión VPN con el cliente y poder trasladarse a la máquina sin tener que estar físicamente allí”, agrega Barrera. “Eso nos permite ver realmente el código, ver las alarmas y luego podemos hacerlo en nuestras computadoras. Incluso podemos pedirle, de forma remota, al encargado de mantenimiento que haga funcionar la máquina de cierta manera para que podamos revisar qué está haciendo el código o qué están haciendo las unidades”.

Un papel clave que los proveedores de automatización pueden desempeñar dentro del espacio de conectividad remota es ayudar a los OEM a comprender cómo mitigar los riesgos, dice Darling. “Algunos de los mayores desafíos son ayudar a los clientes a comprender que estamos haciendo todo lo posible para mitigar tantos riesgos como sea posible, para permitir que los equipos que instalan en sus fábricas puedan operar a un nivel óptimo en todo momento, y poder ayudarlos a mantenerse despiertos y producir”, dice. Para los OEM, es ese valor con el que el cliente aún duda un poco”.

Conexión con la experiencia propia de una marca

Es posible que la experiencia no siempre provenga de los OEM, sino de expertos en la materia dentro del propio CPG.

Justo en las últimas vacaciones de Navidad, tres de los ingenieros de automatización de la marca estaban de vacaciones cuando un sistema dejó de funcionar. “No pudieron encontrar a nadie que los ayudara, así que finalmente acudieron a mí”, recuerda riendo. “Dije: ‘Está bien, muchachos, estoy en casa. Voy a iniciar sesión y ver qué está pasando.

A través de su plataforma de software industrial Movicon, Emerson tiene un cliente implementando un proyecto piloto con una expansión a 50 plantas. “Están utilizando la realidad aumentada para compartir expertos en la materia entre las plantas para el mantenimiento”, dice Daniel Millar, gerente de desarrollo comercial de automatización de fábricas en Emerson.

Los técnicos podrían usar anteojos HoloLens, pero la realidad aumentada (AR) que se ejecuta en la plataforma Movicon SCADA de Emerson también permite a los operadores controlar y solucionar problemas de sus máquinas desde un iPad o un teléfono celular. “Lo coloca sobre el dispositivo y le indica qué está haciendo el motor o qué está haciendo el cilindro, y le indica el número de pieza y demás”, dice Millar.

Según sea necesario, dicha visibilidad podría permitir que un experto en otra ubicación obtenga una mejor vista de lo que ve el técnico en el sitio. Aunque la realidad aumentada ciertamente aún no es universal, Millar estima que tres de los 10 proyectos en los que está trabajando ahora incluyen realidad aumentada. “Para dos de ellos, ayudar a mantener el equipo con expertos en la materia en las plantas fue clave para saber por qué están usando Movicon”, dice.

A través de su asociación con PTC, Rockwell Automation proporciona Vuforia Chalk, que combina AR herramientas de colaboración con comunicaciones de video en tiempo real para la resolución remota de problemas. También incorpora la capacidad para que el experto en un extremo dibuje en la pantalla para ayudar al técnico en el otro extremo, explica Garski.

Rockwell Automation se asoció con PTC y su realidad aumentada Vuforia para brindarles ayuda a los técnicos de mantenimiento.Rockwell Automation

Es una falacia pensar que la resolución remota de problemas significa que no necesita a nadie local en la escena, comenta Fondl. “Es una operación con escolta, lo que significa que alguien debe estar físicamente presente cuando trabajas en algún equipo”, dice. "Ahora, esa persona puede no tener el nivel de experiencia, pero no lo necesita".

Esta es una gran parte de donde la realidad aumentada puede ser útil: usar al técnico en el piso de la planta para dar ojos al experto en otro lugar.

Mantenimiento predictivo

Para llevar esta discusión en otra dirección, no todas las conexiones remotas son para solucionar problemas de sistemas que fallan. La otra cara es el análisis continuo, en muchos casos para evitar que el sistema se caiga en primer lugar.

Con una empresa de proteínas, Emerson pudo usar el mantenimiento predictivo, a través de sistemas conectados, para lograr que sus operaciones de paletización pasaran del 40 % a casi el 100 %. Con sus clientes OEM, Emerson se ha enfocado cada vez más en ayudarlos a comprender cómo crear nuevos modelos de ingresos con las capacidades de conexión disponibles. “Pueden usar el software para proporcionar sensores a la máquina para monitorear esa máquina”, explica Millar. “Usando Movicon y/o IoT, ahora pueden monitorear y proporcionarse datos a sí mismos en su oficina en el hogar que ayudarán a mantener ese equipo y predecir fallas para el cliente. Creo que van a empezar a ver eso cada vez más, donde los usuarios finales y las marcas exigirán eso de sus fabricantes de equipo original”.

La plataforma de software industrial Movicon de Emerson puede ayudar a supervisar y analizar la efectividad general del equipo de una instalación.Emerson

En algunos casos, es casi imposible obtener acceso físico a la máquina para verificar cualquier problema potencial. Esta fue la situación de la planta de House of Raeford en Hemingway, S.C., que fabrica mini corndogs. Cada producto en la instalación pasa por su congelador en espiral en algún momento del proceso. Decir que un congelador en espiral es difícil de mantener es quedarse corto.

“Para alguien que nunca ha estado expuesto al congelador en espiral, no tiene idea de que caminar por el interior es como caminar en un huracán”, dice Dean Page, gerente de planta de House of Raeford. “Operamos desde aproximadamente -2 °C a -4 °C, por lo que hace mucho frío. El viento generado por los ventiladores de gran velocidad es tremendo, por lo que no presenta una buena oportunidad para que un técnico diagnostique problemas y/o trabaje en problemas una vez que se encuentran”.

La naturaleza de un congelador en espiral, como caminar dentro de un huracán, dificulta que los técnicos diagnostiquen problemas o trabajen en problemas una vez que se encuentran. El sistema SmartSpiral facilita saber dónde enfocar los esfuerzos de mantenimiento.Ashworth

Sin embargo, el congelador en espiral que House of Raeford tiene de Ashworth está equipado con un sistema SmartSpiral, diseñado para ayudar a los usuarios a operar y mantener el equipo correctamente. El sistema registra datos de la tensión de la correa, la temperatura, la potencia del motor impulsor de salida, la potencia del motor impulsor de la jaula y los cojinetes. Los datos se analizan para las alarmas, que se envían al cliente, y también se almacenan y el usuario puede acceder a ellos a través de un navegador de Internet.

“El sistema SmartSpiral nos ha dado la capacidad de determinar dónde debemos concentrar nuestra energía y nuestros esfuerzos y corregir esos problemas”, dice Page.

El tiempo de inactividad no planificado solía costarle a House of Raeford alrededor de $ 6,000 por hora, según Page, sin forma de ver la espiral para anticipar fallas en los cojinetes y choques de la correa. Ahora, con SmartSpiral, la empresa de alimentos ha reducido el tiempo de inactividad en un 200 %. “Podemos predecir cuándo es necesario reemplazar los cojinetes, si hay un problema con la correa o la tensión y/o si tenemos problemas con la refrigeración”, agrega.

Aunque los clientes potenciales a menudo se resisten al costo inicial, Trinch dice: "Si le ahorramos un solo incidente de tiempo de inactividad, lo más probable es que pague el sistema".

También puede ser difícil lograr que los clientes comprendan la importancia de los datos de tendencias y lo que pueden descubrir. “Estamos configurando una línea de base de las lecturas y estamos ingresando y luego estamos buscando una desviación de eso”, explica Trinch, recordando un momento en que detectaron tal desviación con un cliente en Minnesota. “Vimos un patrón de un cierto rango de temperatura: era de -0,5 °C  a 0 °C. Bueno, un día empezamos a ver una fluctuación de grado y medio en ese rango de temperatura. Le notificamos al cliente, pero el cliente no pensó nada al respecto. Pero pensamos que había algo allí porque teníamos datos de tres años en ese momento que decían que este es el rango en el que debería estar. Pero cuando notificamos al cliente, el cliente decidió no hacer nada al respecto. La semana siguiente colapsaron: toda la refrigeración de la planta, no una, sino dos veces”.

El monitoreo que realiza Ashworth tiene el potencial no solo de proporcionar un mantenimiento predictivo para el congelador en espiral, sino también de ayudar a los clientes a comprender mejor cómo operar sus sistemas, señala Trinch. Esto es particularmente útil cuando los Baby Boomers se jubilan y se llevan sus conocimientos con ellos. “Está recibiendo personal de mantenimiento menos calificado y personas que no saben tanto como antes”, dice Trinch. "Tenemos un cliente que, aproximadamente una vez al mes, comenzamos a recibir alarmas en su cojinete inferior y le enviamos un correo electrónico: '¿podría engrasar su cojinete inferior?' fuera, estamos hablando de miles de dólares para reemplazarlo”.

FPS Food Process Solutions ha tenido su Sistema de Monitoreo Remoto (RMS) en la industria durante aproximadamente un año para ayudarles a sus clientes a monitorear sus sistemas de congelación, los sistemas de FPS y de otras compañías. Ha sido un desarrollo vital en la industria, según Brock Price, gerente de programas de mantenimiento y confiabilidad global para FPS.

FPS proporciona un sistema de monitoreo remoto que les permite a sus técnicos monitorear las unidades de congelación de los clientes.Food Process Solutions

“La producción es enorme en este momento en alimentos y bebidas. Por alguna razón, nadie puede hacer suficiente comida”, dice. “El tiempo de inactividad y su equipo no crean la calidad que necesitan. Así que se están moviendo hacia este estilo más predictivo de herramientas de monitoreo remoto”.

Un factor clave para el monitoreo remoto es el problema que tienen las empresas para contratar la mano de obra calificada que necesitan, dice Price. “Muchas veces, simplemente no tienen a la gente. Uno de los grandes impulsores del monitoreo remoto es adelantarse a ese trabajo de avería, ese tiempo de inactividad, que resta producción y también consume mano de obra”, dice. “Esta es una forma de adelantarse a ese problema de recursos que muchas empresas tienen hoy”.

El monitoreo remoto también ayuda a cerrar la brecha entre los trabajadores experimentados y los inexpertos, agrega Price. “Ahora tienen un lugar al que llamar para obtener ayuda”.

Cómo administrar los datos

Para su monitoreo remoto, FPS confía en la tecnología Ignition de Inductive Automation. “Recuperamos todo a través de un módulo MQTT, que es un módulo de seguridad de alto nivel que permite que la información se transfiera primero a él y luego tomamos esa información”, explica Price. “Es una comunicación unidireccional, por lo que no podemos volver más allá del módulo MQTT y volver al PLC y hacer nada con su equipo”.

Este tipo de seguridad establecida es clave para sacar los datos de forma segura. “Para la mayoría de las empresas con las que estamos trabajando, eso les funciona bien. Saben lo que están transfiriendo al módulo y luego obtenemos la información”, dice Price. “La información segura es una gran preocupación para todos nuestros clientes, así como para nosotros”.

Hay mucho que decir sobre el valor de las conexiones remotas que permiten al OEM analizar continuamente los datos que provienen de la máquina. “Podría tener un flujo de datos provenientes de una pieza de equipo, donde algunos de los datos pueden ser muy valiosos para el fabricante de la máquina, y el fabricante de la máquina puede ofrecer cosas como servicios de mantenimiento predictivo, reemplazo proactivo de piezas de repuesto o reparación automática y reposición de consumibles”, explica Cramer. “Otros datos pueden ser sobre clientes, recetas, procesos, OEE y calidad, que solo se relacionan con el propietario de la máquina, esa organización de fabricación de alimentos”.

Eso trae a colación un tema cada vez más candente del gobierno de datos: qué datos deberían estar disponibles para qué partes. “El hecho de que los datos tengan algún valor para uno y ningún valor para el otro no significa que se deba negar que todos los datos salgan de las instalaciones, sino que se deben implementar políticas sofisticadas de gobierno de datos para que los datos puedan ser extraídos en formas que tengan sentido”, dice Cramer.

Tetra Pak ha visto más preocupaciones incluso en el último año por parte de sus clientes sobre lo que está sucediendo con los datos que recopila el fabricante de equipos, señala Marra. “Cosas como: quién tiene acceso a mis datos, mis derechos sobre los datos, qué hace Tetra Pak con mis datos”, dice. “Hay muchos clientes cuyo principal activo valioso hoy en día son los datos. Todo el mundo sabe hacer muchas cosas y el equipo es básicamente el mismo. Lo que va a cambiar es cómo están operando, cómo están mejorando la forma en que operan, los parámetros que están utilizando, especialmente cuando hablamos de nuevos tipos de productos”. Tetra Pak se toma muy en serio todas estas preocupaciones y presta especial atención a las autorizaciones de acceso y las autenticaciones, señala.

Cada vez más, los OEM están descubriendo que los datos recopilados para el análisis continuo también pueden ser útiles en la resolución de problemas del día a día. La solución remota de problemas no es una tarea fácil. “Estar junto a la máquina y poder ver, oler, sentir y escuchar todas esas cosas que suceden realmente ayuda en su capacidad de resolución de problemas. Entonces, si lo llaman para hacer una conexión remota a la máquina, muchas de las cosas que habrían estado disponibles para usted cuando estaba allí no están disponibles”, señala Cramer. “Entonces, ¿con qué lo reemplazas? Lo reemplazas con los datos”.

Esos datos a menudo pueden ser considerablemente más fructíferos que tratar de obtener esa información de las personas al otro lado de la línea, como describe Garski. “Cuando suena el teléfono de servicio, la primera pregunta que hace el tipo es: ‘¿Qué le hiciste? ¿Qué cambió?’ Y el operador o el encargado de mantenimiento siempre responde: ‘Nada. Yo no hice nada’”.

A partir de ahí, comienza el juego de detectives. “Históricamente, ese historial de fallas se habría almacenado en la propia máquina. Entonces, ahora depende de un ser humano para conectarse con una computadora o una memoria USB o algo más para tratar de obtener este archivo de registro para poder caminar hacia atrás en el tiempo”, explica Garski. “Si no necesito depender de alguien para hacer eso, es más rápido”.

En lugar de preguntarle a un operador cómo la máquina podría estar funcionando de manera diferente a como lo hacía hace una semana, con datos, un técnico puede mirar y ver lo que estaba haciendo hace una semana en comparación con lo que está haciendo hoy. Esos datos también se pueden usar para analizar si el OEE es mejor o peor, y si algún cambio en el OEE podría ser causado por el rendimiento o la calidad. “Eso puede llevarlo por los caminos correctos para encontrar en qué cosas deben enfocarse en su sesión de solución de problemas.”

Esta no era la intención cuando la industria comenzó a conectar máquinas para análisis, según Cramer. “No es algo que nadie esperara cuando comenzamos a conectar máquinas para servicio y datos remotos”, dice. “Pero una vez que comenzamos a capacitar a los técnicos de servicio de esos OEM sobre cómo usarlo, rápidamente adoptaron este enfoque de usar los datos y tenerlos justo frente a ellos mientras conectan y solucionan problemas de las máquinas”.

No todo se puede solucionar a distancia

Al igual que los médicos no pueden diagnosticar todas las enfermedades sin realizar pruebas exhaustivas, no todos los problemas mecánicos podrán resolverse mediante un diagnóstico remoto.

“Hay situaciones que son una combinación de programación, mecánica, eléctrica; podría ser un punto crítico de cinco cosas diferentes, casi imposible. Pero hay otras cosas que son realmente fáciles de resolver”, dice el ingeniero de CPG. “Va en ambos sentidos: no todos los problemas se pueden resolver de forma remota; ese es el truco, pero algunos pueden serlo”.

Al menos, el diagnóstico remoto a menudo puede proporcionar una indicación de qué técnico sería mejor enviar para el servicio en el sitio, señala Garski.

“No creo que haya una solución para no tener una gran persona de mantenimiento en su planta”, dice Darling. “Pero lo que la conectividad remota te permite hacer es ser una especie de curita, o una solución a dónde, incluso si tu equipo de mantenimiento no ha estado allí durante 25 años y pueden escuchar el tictac mientras caminan, esa pieza del equipo y saben que algo anda mal, pueden conectarse con el OEM que fabricó la pieza del equipo, pueden sentarse allí en su iPad o lo que sea, y poder, con esa tecnología, que es un experto en ese equipo, ver lo que está pasando, mirar los datos que se están produciendo, tener visibilidad del equipo y los diagnósticos, y ser capaz de ayudar a tomar decisiones sobre cómo reparar ese equipo”.

El consenso general es que la resolución remota de problemas es una necesidad. “Siempre debe ser lo primero antes de llamar a un técnico”, dice Griffen. "Hay absolutamente valor allí, pero no nos engañemos pensando que eso significa que nunca más necesitaremos tener un técnico en el sitio".