Conozca cómo IKEA está evaluando los impactos del comercio electrónico y cómo se está preparando para las nuevas demandas.
Per Stoltz, gerente de recursos y desperdicios de IKEA, y su colega, Angela Hultberg, directora global de movilidad sostenible de la misma firma, presentarán en el evento E-Pack Europe 2019 del 25 al 27 de marzo en Berlín. Organizado por Smithers-Pira, el simposio cuenta con la participación de Mattel, Mondelez International y Mars Wrigley. Stolz y Hultberg se sentaron y respondieron algunas preguntas para el vicepresidente de contenido de Packaging World Magazine, Jim Chrzan.
P: ¿Qué puede enviar IKEA a través de entregas tradicionales tipo UPS y Fed-Ex? Un montón de artículos para el hogar, me imagino.
Dividimos nuestras entregas en paquetes (es decir, mercancías más pequeñas) y entregas a domicilio (es decir, mercancías más grandes, realizadas con entregas con ayuda de dos hombres). Para UPS y FedEx y similares, los embalajes son, por supuesto, muy adecuados. Para las entregas a domicilio, trabajamos con una variedad de proveedores de servicios, algunos más grandes y otros locales.
P: Cuando hablamos de artículos más grandes y pesados, ¿solo ofrecen servicio de recolección en la tienda, o ustedes contratan con otros servicios de entrega, como para muebles y electrodomésticos, o estamos hablando de una flota de IKEA?
R: Hoy no tenemos una flota de IKEA. Nos asociamos con proveedores de servicios que realizan estas entregas por nosotros. Siempre se ofrece la opción de que el cliente los recoja en la tienda, por supuesto, o recibirlos en su hogar. También estamos aumentando el número de puntos de recogida y otros tipos de entregas, grandes y pequeñas, para que sea más conveniente para nuestros clientes.
P: Cuando habla de que los productos devueltos que no pueden volver al inventario, está hablando de productos dañados ¿verdad?
R: Principalmente son daños, pero también artículos devueltos debido a un cambio de parecer o similares, para los cuales la logística de devolución no tendría sentido económico.
P: ¿Hemos oído que hasta un tercio de los productos son devueltos en el comercio electrónico? ¿Es esta su experiencia? ¿Cómo puede un negocio sostener eso?
R: Tenemos tasas de retorno mucho más bajas en comparación con, por ejemplo, la ropa, pero aún mayores rendimientos en el comercio electrónico en comparación con el modelo de “comprar y llevar”. Así que nos tomamos el problema muy en serio y continuamos trabajando para mejorar nuestros procesos.
P: Si un cliente pide cinco o seis cosas diferentes, velas, marcos de fotos, etcétera, ¿quién hace el pedido, el embalaje y la entrega? (¿El cumplimiento se garantiza internamente o a través de una instalación de distribución? ¿Tiene un contrato o es un rol de IKEA?)
R: Varía de un producto a otro y de un país a otro, pero en general puede tratarse de unidades para artículos más pequeños especializados en recolección, embalaje y envío de artículos más pequeños. Los productos más grandes se manejan a través de almacenes especializados o también se pueden recoger, empacar y enviar desde la tienda. Tenemos centros de distribución y centros de servicio locales donde nosotros, o un proveedor de servicios, realizamos este trabajo. Ahora también estamos empezando a utilizar nuestras tiendas como unidades de cumplimiento.
P: ¿Prevé algún nuevo cambio en el empaque primario o lanzamientos de productos específicamente para el comercio electrónico?
R: Probablemente habrá cambios pero recordemos que el empaque primario está ahí para proteger el producto durante el transporte al hogar. Sin embargo, estamos muy interesados en explorar cómo los embalajes pueden y deben ser diferentes según el flujo, si van a la tienda, al cliente a través de la entrega a domicilio o mediante la entrega de paquetes. Hoy el empaque primario es siempre el mismo, y esto es lo que prevemos cambiar.
P: ¿Ha lanzado algún empaque reutilizable en esta etapa o lo tienen en desarrollo?
R: Sí, estamos desarrollando el piloto, un nuevo concepto en este momento. Presentaremos más sobre esto en el evento.
P: ¿IKEA está comercializando los SKUs en la tienda y en el hogar, o hay para especiales para comercio electrónico solamente (¿o solo ofertas en la tienda?)
R: El objetivo es que el mismo portafolio esté disponible tanto en las tiendas físicas como en línea.
P: Desde la perspectiva sostenible, un producto dañado y arruinado le cuesta mucho más a la sociedad en términos de materias primas, manufactura, envíos, etcétera, que una caja o envoltura adicional. ¿Cómo explicarle esto a un consumidor ecológico que exige conveniencia?
R: Creo que incluso si existe la necesidad de un embalaje adicional para los pedidos de comercio electrónico, todavía podemos hacer mucho para diseñar este empaque lo más sostenible posible e integrar el pensamiento circular en el material de embalaje. También podríamos usar el propio empaque para comunicarnos con los clientes, literalmente imprimiendo el mensaje en él, explicando por qué se ve como se ve. También esperamos muchos desarrollos tecnológicos nuevos en esta área, y estamos ansiosos por explorar nuevas oportunidades.
