La gestión de las relaciones con los clientes se suma al IIoT y a la inteligencia artificial con el anuncio de alianza entre ABB y Salesforce.
El motor que impulsa la Internet industrial de las cosas (IIoT en inglés) no es la producción. Tampoco la ingeniería, ni los procesos de adquisición, diseño, almacenamiento o despacho. Todas estas funciones están involucradas con el IIoT, pero no son los factores que lo impulsan. El verdadero motor es el área de atención al cliente, el equipo ejecutivo. Allí es donde los datos de todos los dispositivos conectados a lo largo de la empresa y sus cadenas se utilizarán para la empresa en general.
Por supuesto, esto no implica que no se hará un uso importante de los datos de IIoT en cada área funcional de una empresa industrial. Esto ya está sucediendo y aumentará con el tiempo a medida que se establezcan más conexiones, se aporten nuevos conocimientos y se capacite a las personas para trabajar en un entorno industrial en continuo desarrollo.
Pero es importante reconocer el impacto del área de atención a los clientes en IIoT para entender hacia dónde se dirigen finalmente sus tendencias y las de la Industria 4.0. Hasta la fecha, estas iniciativas han involucrado en gran medida a las mismas tecnologías habituales de gestión: ERP, MES, SCADA, HMI, controladores, sensores, etc. Con el nuevo anuncio de ABB y Salesforce, podremos ver que se están realizando nuevas conexiones en el área de atención de los clientes, esta vez con software de CRM (gestión de relaciones con el cliente).
(La foto en la parte superior de este artículo muestra al Director ejecutivo de ABB Ulrich Speisshofer (a la izquierda) y a Marc Benioff, Director Ejecutivo de Salesforce, durante el evento Dreamforce 2018 de Salesforce.
A primera vista, puede parecer que este anuncio se refiere a la adopción por parte de ABB de un uso más amplio de la solución de CRM de Salesforce para optimizar sus operaciones de ventas. Aunque este es sin duda un aspecto esencial de este anuncio, la alianza se extiende más allá del nivel transaccional básico entre Salesforce y un cliente, para dar lugar a una integración de las tecnologías y servicios de ABB y Salesforce.
Más concretamente, las empresas anunciaron que ABB está ampliando a toda la empresa el uso de la aplicación Einstein y de IoT junto con la solución ABB Ability. "La Cuarta Revolución Industrial está creando enormes oportunidades para nuestros clientes, haciendo que el trabajo que realizamos con ellos para impulsar la innovación y crear valor sea más importante que nunca", dijo Speisshofer de ABB. "Por eso estamos ampliando nuestra relación con Salesforce. La gran cantidad de información que obtendremos al unificar los datos que tenemos de Salesforce y combinarlos con nuestra oferta digital ABB Ability nos permitirá utilizar la inteligencia artificial y el IoT de forma más eficaz, de modo que podamos anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y escribir juntos el futuro ".
ABB Ability es una plataforma digital multisectorial que ABB utiliza para "conectar dispositivos, sistemas, soluciones y servicios". Según la compañía, la plataforma se extiende desde los dispositivos hasta el borde y hasta la nube para "respaldar una base instalada de 70 millones de dispositivos conectados en todo el mundo". Las ofertas verticales y tecnológicas específicas dentro de ABB Ability incluyen: mantenimiento predictivo para robots y motores de alta tensión, operaciones colaborativas para petróleo y gas, asistencia remota y monitorización del estado de unidades de tracción, Sistema 800xA DCS, salud de activos para sistemas de control, optimización del rendimiento para minería, análisis de datos, ciberseguridad y muchas otras opciones.
La solución Einstein de Salesforce utiliza la inteligencia artificial para ofrecer modelos de autoaprendizaje y autoajuste "que permiten descubrir perspectivas relevantes, predecir el comportamiento futuro, recomendar proactivamente las mejores acciones y automatizar las tareas", según la empresa. Salesforce IoT es una plataforma basada en la nube a la que se puede conectar un "dispositivo, producto o cosa" para llevar a cabo "operaciones, disparadores de sensores e interacciones humanas [y hacerlos] disponibles [para su uso] a todo lo largo de Salesforce".
ABB tiene previsto utilizar Salesforce Sales Cloud Einstein para la "toma de decisiones basada en la inteligencia, la entrada automatizada de datos, la identificación de oportunidades potenciales y la previsión predictiva". Einstein Vision, junto con Service Cloud Field Service Lightning, dará a los 15.000 técnicos de servicio de campo de ABB la capacidad de tomar una foto de un producto o componente de ABB cuando lleguen al sitio, para mostrar automáticamente información sobre el producto en sus pantallas, lo que resultará en un servicio más rápido y preciso. La idea de ABB es combinar Salesforce IoT con ABB Ability para que su base instalada de dispositivos conectados pueda utilizar la inteligencia predictiva, impulsada por Einstein, y poder generar y activar acciones directamente en Salesforce. Con Salesforce IoT y ABB Ability juntos, ABB podrá mejorar las experiencias de los clientes adelantándose a las necesidades de desempeño y mantenimiento".
